Descripción del Cliente y Desafío
Banco Santander, uno de los principales bancos a nivel mundial, se enfrentaba al desafío de gestionar un gran volumen de llamadas en su servicio de atención al cliente. La necesidad era implementar un sistema de STT (Speech To Text) que pudiera realizar la transcripción diarizada de los audios de manera eficiente y precisa, mejorando la calidad del servicio y reduciendo los tiempos de respuesta.
Descripción General del Proyecto
Dive colaboró con Banco Santander para diseñar e implementar un sistema avanzado de Speech To Text (STT). El objetivo era desarrollar una solución que pudiera gestionar el alto volumen de llamadas del banco, transcribir los audios con precisión y escalabilidad, y ser adaptable a los diferentes entornos productivos de la organización.
¿Qué soluciones implementamos?
En la primera fase del proyecto, Dive llevó a cabo un benchmark exhaustivo del estado del arte en tecnologías de STT, analizando 17 soluciones tecnológicas bajo múltiples criterios de negocio y técnicos. Se utilizaron datasets públicos en varios idiomas para evaluar las soluciones. Entre las tecnologías evaluadas, se seleccionaron las mejores opciones de nube pública (Azure), servicio (Speechmatics) y open source (OpenAI Whisper medium).
En la segunda fase, Dive diseñó un sistema escalable y personalizable que permitió su implementación en entornos productivos. Se realizó una prueba de concepto (POC) con datos reales del call center de Banco Santander utilizando dos de las tecnologías seleccionadas (Azure y Whisper) para extraer métricas reales de resultados.
Tecnología para Servicios Especializados
Las soluciones seleccionadas utilizaron técnicas avanzadas de Deep Learning para el reconocimiento de voz. Se desarrollaron modelos basados en algoritmos que identifican patrones en los audios, lo que permite transcribir los diálogos con alta precisión. Además, se implementaron técnicas de Generative AI para generar volúmenes adicionales de datos necesarios para el entrenamiento de los modelos.
Logros Alcanzados
La implementación del sistema de STT de Dive resultó en una mejora significativa en la calidad del servicio de atención al cliente de Banco Santander. Se logró una transcripción precisa de las llamadas, lo que permitió a los agentes centrarse en tareas de mayor valor añadido. Además, la escalabilidad del sistema garantizó que el banco pudiera gestionar el creciente volumen de llamadas sin problemas, mejorando la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
¿Por qué con Dive?
Dive se distingue por su enfoque innovador y personalizado en la aplicación de inteligencia artificial y análisis avanzado para resolver problemas complejos en el sector financiero. Nuestra misión es empoderar a las empresas para que aprovechen al máximo sus datos, transformen sus estrategias y alcancen nuevos niveles de éxito en un entorno competitivo.
Banco Santander ha destacado la eficacia de las soluciones implementadas por Dive, mencionando la mejora en la precisión de las transcripciones y la capacidad del sistema para manejar grandes volúmenes de datos. La flexibilidad y adaptabilidad de la solución han sido clave para satisfacer las necesidades específicas del banco.
